고객, 고객, 고객! 고객 관점에서 생각하라

올해 창업 시장이 그리 좋지만은 않았는데요. 안타깝게 내년 전망도 그리 밝지 않다고 합니다. 스타트업 생태계를 포함해 시장 전반에 ‘혹한기’가 다가올 거라는 이야기가 나올 정도로요. 그렇지만 기회는 위기에서 나온다는 말이 있죠. 어려운 외부 환경에도 불구하고 자신만의 길을 걸으며 한 단계씩 성장하고 있는 기업과 조직들도 많습니다.

세상을 혁신하려는 조직을 새롭게 꾸려야 하는 상황에서, 해결할 문제를 정하는 것은 중대한 선택이자 과제입니다. 문제 설정에 따라 장차 우리 조직의 성장, 지속가능성, 사회 기여도가 달라지기 때문이죠. 만약 여러분이 창업한다면 어떤 아이템을 선택할 것 같나요? 사회에 선한 가치를 제공하는 조직을 만들 때 어떤 문제에 집중하면 좋을까요?

당연하고 진부하게 들리더라도, 고객으로부터 출발하고 접근하라는 조언을 드리고 싶습니다. 단, 고객을 찾기 위해 애써 먼 길을 나설 필요는 없습니다. 고객은 멀리 있지 않기 때문입니다. ‘나’도 고객이 될 수 있습니다. 나는 세상의 모든 사람 중에서 가장 가까우면서도 잘 알고 있는 고객이기 때문이죠. 물론 일상에서 늘 만나는 가족, 친구, 지인, 동료 등 주변 사람 역시 좋은 고객이 될 수 있습니다.

고객으로부터 출발하되, 나와 주변에서부터, 가까운 곳에서부터 접근해 보세요. 그러면 와 닿는 문제를 발견할 가능성도, 현실적인 솔루션을 도출할 가능성도 높아질 겁니다.

오늘은 나와 주변의 고객 관점에서 시작해 차곡차곡 성장 중인 소셜임팩트 브랜드 두 곳을 소개해 드리겠습니다.

첫 번째 사례인 ‘위밋업’은 은퇴한 여성 축구 선수 출신 대표가 창업한 사회적 기업입니다. 여성과 아동을 대상으로 축구, 농구, 주짓수와 같은 스포츠 클래스를 제공합니다. 이 밖에도 ‘언니들 축구대회’ 나 ‘위밋업 기부앤무브’와 같은 스포츠 이벤트를 매년 주최합니다.

위밋업이 여성과 아동을 주요 고객으로 선정한 것은 이들이 소위 ‘스포츠 사각지대’에 놓여 있다는 걸 발견했기 때문입니다. 여성들이 럭비나 배구처럼 서로 몸을 부대끼는 스포츠를 접할 기회가 굉장히 부족하다는 것이죠.

특히 공동대표 2인 모두 운동 선수 은퇴 후 순식간에 ‘경력 단절’이 되어 버린 냉혹한 현실에 부딪혔던 경험이 있습니다. 더 이상 프로 선수는 아니지만 여전히 제일 잘 할 수 있는 게 운동이고 자신처럼 은퇴 이후의 삶을 고민하게 될 후배 선수들에게 새로운 기회를 제공하기 위해 스포츠 클래스를 제공하는 플랫폼을 떠올리게 된 겁니다.

자신이 맞닥뜨린 문제로부터 위밋업은 출발했습니다. 즉, 나를 포함해 주변에서 볼 수 있는 고객의 관점에서 깊이 고민한 결과 ‘여성들을 위한 스포츠 클래스 플랫폼’이라는 사업 모델을 만들 수 있었던 거죠.

문제를 해결하는 과정에서도 고객 관점의 접근은 필수적입니다. 이왕 스포츠 클래스를 운영한다면 고객이 스스로 접하기 힘든 종목을 선택하는 게 좋겠죠. 그래서 위밋업에서는 축구, 야구, 농구 등 비교적 잘 알려진 구기종목뿐만 아니라 주짓수, 럭비, 배구 등 최대한 다양한 클래스를 운영합니다. 사업 효율과 수익 관점에서 접근한다면 인기 종목에 해당하는 축구와 농구 중심으로만 운영해야겠지만, 이 일을 시작한 이유 그리고 철저히 고객 관점에서 접근해 클래스를 기획한 겁니다.

끝이 아닙니다. 운동을 거의 접하지 않았던 여성들이 위밋업의 문을 두드리게 만드는 방법은 무엇일까요? 접근성을 최대한 낮추기 위해 선택한 것은 바로 원데이 클래스입니다. 풋살이나 주짓수를 가볍게 한번 체험해 보고 계속할지 말지 결정할 수 있는데요. 도복이나 장비를 준비할 필요도 거의 없도록 한 덕분에 ‘위밋업 원데이 클래스’로 검색하면 꽤 많은 진성 후기를 볼 수 있습니다.

나라는 고객으로부터 출발해 문제를 해결하는 과정에서도 철저히 고객 관점에서 접근합니다. 덕분에 위밋업은 설립 5년 차를 넘긴 지금, 탄탄한 지지층을 기반으로 내실 있게 성장하고 있습니다.

다음은 ‘안 무서운 회사’입니다. 기업명이 특이한데요. 나름의 깊은 의미가 담겨 있습니다. 여기에 대해서는 조금 뒤에 설명하겠습니다.

회사의 고객은 소위 ‘은둔형 외톨이’(유의할 점 : 은둔형 외톨이는 잠깐의 상태일 뿐 그 사람을 설명할 수 있는 단어는 아닙니다.)라고 불리는 이들입니다. 통계청 추산에 따르면 2019년 기준 고립청년 인구는 34만 명에 달합니다.

고립청년 문제가 최근 들어 특히 중요한 사회 문제로 대두되는 데에는 크게 세 가지 이유가 존재합니다. 먼저 고립청년이 있는 가정에서는 당사자뿐만 아니라 부모님과 가족이 함께 그 고통을 짊어지게 됩니다. 또한 고립으로 인해 결혼과 출산율이 하락하는 것은 당연한 결과일 겁니다. 마지막으로 활발히 경제활동을 할 수 있는 나이에 비경제활동을 선택함으로 인해 실업 급여 등 정책 비용이 증가하게 됩니다.

고립청년이 겪고 있는 가장 큰 어려움은 바깥세상에 대한 두려움입니다. 끊임없이 자기 계발을 요구하는 사회 분위기, 장기간 지속되는 과로, 심화하는 경제적 격차 등으로 인해 스스로 고립을 선택한 이들. 단순히 개인의 문제가 아니라 사회적 차원에서 적극적인 지원이 필요하다는 게 안 무서운 회사의 생각입니다.

회사의 목표는 고립청년들에게 ‘세상은 무섭지 않은 곳이다’라는 것을 알려주는 겁니다. 대표 역시 5년 동안 은둔자 생활을 직접 겪었습니다. 그 덕분일까요. 누구보다도 고객의 마음을 세심하게 헤아리고 시기별로 적절한 솔루션을 제공하고 있습니다.

고립청년에게 직접적인 만남이나 전화를 통한 상담은 두려움의 대상입니다. 문턱을 최대한 낮추기 위해 도입한 것은 일명 ‘방구석 주인공 테스트’라는 온라인 설문 형식입니다. 친근한 캐릭터와 디자인을 가미해 마치 게임을 하는 것처럼 테스트를 진행하며 안 무서운 회사의 문을 쉽게 두드릴 수 있게 됩니다.

고립청년이라는 고객이 가진 또 다른 어려움은 낮은 자존감입니다. 자연스럽게 자존감을 높여주는 방법을 고민하다가 ‘은둔고수 양성 사업’을 개발하게 됩니다. 즉 3년 차 은둔자에게는 8년 차 은둔자가 엄연한 선배이고 하나의 스펙이 될 수 있다는 생각에서 출발한 겁니다. 자신의 이야기를 통해 아직 은둔 상태에 머무르고 있는 후배들에게 진정성 있는 응원의 메시지를 전할 수 있는 거죠.

이렇듯 안 무서운 회사는 세상이 잘 주목하지 않던 고립청년, 은둔자라는 고객으로부터 출발했습니다. 그리고 문제를 해결하는 과정에서 늘 고객의 시각으로 바라보며 솔루션을 하나씩 제시합니다. 회사의 궁극적 비전은 안 무서운 회사를 통해 세상이 안 무서운 사람들이 많아지는 것입니다. 이것이 회사명을 짓게 된 배경이기도 합니다.

새로운 사업을 시작하려 할 때, 사회에 선한 영향력을 제공하는 기업을 만들고자 할 때 고객으로부터 출발해 보세요. 그리고 쉽지 않겠지만 운영 과정에서 늘 ‘고객’을 떠올려 봅시다. 고객은 가장 정직하면서도 확실한 비즈니스의 나침반이 되어 줄 겁니다.